Central de Pizzas, Twitter y la discriminación

Una empresa puede perder su capital social cuando contrata a personal carente de sensibilidad cultural. Las redes sociales cobran caro ese error.

Por Eduardo Portas @EduPortas

Hacia afuera, México es conocido como uno de los países con mejor servicio al cliente del mundo. Los extranjeros que llegan a nuestro país quedan maravillados del buen trato que reciben de meseros, capitanes y trabajadores de la industria culinaria y hotelera. Sin embargo, aquellos que vivimos en la Ciudad de México, sabemos que más allá de la efigie hay poco de fondo: es frecuente recibir un trato muy malo en restaurantes muy caros.

Central de Pizzas llevó ese mal papel al extremo. No solo ha quedado como un lugar que discrimina, sino que ahora los tuiteros que han comido en sus distintos restaurantes están utilizando ese hecho para denunciar la mala calidad de sus productos. Tampoco ayuda que desde ayer su página de Facebook esté caída y que la empresa no haya emitido un comunicado el respecto para aclarar la situación.

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Para aquellos que no sepan, los hechos son los siguientes: el miércoles 8 de febrero un grupo de mujeres transexuales ingresó a la sucursal de la Colonia Escandón de Central de Pizzas y trató de ordenar su comida. Sin embargo, a decir de las agraviadas, el servicio les fue negado sin razón clara, solo por su apariencia. Uno de los empleados fue videograbado diciendo que iba contra su reglamento interno poderlas atender. El caso se comenzó a tomar tracción el 16 de febrero cuando una persona que colabora con diversos canales periodísticos publicó una colaboración especial en Buzzfeed y otro grupo de personas realizó una manifestación afuera de la pizzeria mencionada.

(Un dato importante: la zona en donde está ubicado este restaurante es bien conocida en la Ciudad de México por su población flotante de trabajador@s sexuales. Sorprende todavía más que el empleado que les negó el servicio haya ignorada ese dato).

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EL CASO ES RELEVANTE POR LAS SIGUIENTES RAZONES:

  • Para empezar, fue dado a conocer por un ciudadano, no un medio informativo “tradicional”. Esta tendencia es cada vez más común en México. Los hechos se publican en medios pequeños, digitales, o con poca trayectoria histórica y después son retomados por los grandes diarios, canales de televisión, radio, etc. Es un buen ejemplo de periodismo ciudadano.
  • Segundo, el Consejo Nacional para Prevenir y Eliminar la Discrimación en la Ciudad de México (Copred) ya tomó el caso y emitirá su resolución en breve. El negocio podría ser clausurado.
  • Tercero, el pésimo manejo de crisis de Central de Pizzas seguramente se estudiará por muchos años. Es increíble que la empresa no haya emitido absolutamente nada al respecto a estas alturas, dejando que miles de tuiteros ventilen sus frustraciones contra el restaurante. Ni un comunicado, ni una entrevista en radio. Nada.
  • Cuarto, como he dicho en otras ocasiones, las marcas deben estar muy conscientes del nuevo tipo de consumidor que tienen frente a ellas. Se trata de personas que están alineando su dinero con sus ideales. Las compañías los deben escuchar o sufrir boicots.

Los datos e imágenes que han circulado en las redes y que presento aquí son razón suficiente para comenzar a sensibilizar a los empleados que deben tratar con clientes, a los cuales les guste o no, tienen los mismos derechos de ser atendidos. Muchas compañías, por razones más que nada monetarias, se niegan a invertir en ellos. Pero el castigo puede ser inmediato y severo, tal como lo está sufriendo Central de Pizzas.

Si bien hay algunos tuiteros que hay salido a criticar a los gays y transexuales por sus “fachas y comportamientos”, el grueso de los mismos ha criticado a la pizzeria y, como dije al principio, ha aprovechado para denunciar otros aspectos que tal vez siempre estuvieron ahí pero nadie había sacado a la luz (mala calidad de la comida, mal servicio, mala relación precio-calidad de los alimentos). En pocas palabras, una pesadilla para las relaciones públicas de la empresa.

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Para esta entrada, recolecté poco más de 5 mil tuits emitidos entre la tarde del jueves y la mañana del viernes por unas 3 mil 200 cuentas distintas utilizando las palabras clave: “Central de Pizzas”, @centraldepizzas, “Central de Pizza”, @centraldepizza, #AdiosCentraldePizzas, #AdiosCentraldePizza, “AdiosCentraldePizzas” y “AdiosCentraldePizza”. En caso de ser actualizado, incluiré nuevos datos al respecto. La base de datos con los 5 mil tuits puede ser descargada aquí (liga a GoogleDrive).

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Los mensajes más retuiteados, en consecuencia, denuncian el caso y son un ejemplo de movimiento ciudadano en redes. Como se puede ver, hay pocos medios en este grupo, lo que significa que el caso fue generado y se difundió primordialmente por canales personales, redes con menos conexiones pero que de igual forma tienen mucha fuerza.

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En ese mismo contexto, los mensajes que más fueron retuiteados son los siguientes:

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Esos tuits coinciden con el grueso de los mensajes que están circulando en contra de la empresa.

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Todos los derechos reservados. Eduardo Portas 2017. Cualquier reproducción de este texto queda prohibido por las leyes de Derecho de Autor. Si quiere hacer uso de un extracto de este texto, por favor contacte a @EduPortas

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EduPortas

Historiador y periodista. Doy clases en la Ibero y la Anáhuac. Me gustan los peces.

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